• 2012.12.24

    網購投訴激增近兩倍 網站大型促銷將向工商備案

      圣誕節、元旦、春節、情人節、元宵節5個節日即將陸續到來,網絡購物又將迎來高峰。北京市工商局、市商務委、北京電子商務協會近日召集44家電子商務企業提出,今后網站舉行大型促銷時不僅要向工商部門提請備案,還須制定完備的客戶服務應急事件處理方案。

      網購投訴激增近兩倍

      雙“11”、雙“12”促銷,讓網絡銷售大出風頭,事后電商卻因售后、退換貨等問題引發了不少投訴。市工商局12315投訴中心任亞娜介紹,今年已接收網絡購物投訴25649件,占投訴總量的52.3%,較去年同期增長了1.86倍,問題集中在消費合同、售后服務、商品質量上。投訴位居前5位的商品是:手機及手機配件、日用雜品、家用電器、服裝鞋帽、食品。

      面對投訴不斷高漲的網購,市工商、商務委、電子商務協會召集亞馬遜(中國)、京東商城、當當網、凡客誠品、當代商城等44家電子商務業務商家,簽下“網絡零售業提升客戶服務倡議書”,對公眾作出8項承諾,包括承擔包修、包換、包退,不故意拖延或無理拒絕客戶投訴;保證網站信息真實性、價格準確,不做虛假促銷,不銷售假冒偽劣和與頁面公布的圖片信息不符的商品或服務;按照承諾時間及時返還未能實現消費的顧客預付款,明示退貨等相關退款流程及時間等。

      大型促銷須建立應急機制

      倡議書中還提出,網站實施大型促銷、店慶活動前應向工商部門提請備案,并須制定完備的客戶服務應急事件處理方案,嚴防群體性及惡性投訴事件發生。

      同時,網購商家是消費投訴處理的第一責任人,須指定專人負責協調解決12315轉來的投訴。對消費者提出的商品或服務質量詢問,4小時內作出回復;工作時間內對消費者的投訴響應不超過兩小時、非工作時間的投訴響應不超過12小時。

      工商部門希望電子商務企業把消費糾紛的處理擺在更為優先的位置。市工商局指出,網絡經營商在重大節假日、大型促銷活動期間,應建立應急機制,配備人員,第一時間化解消費糾紛,尤其要注重對第三方物流配送服務的協調、監管和控制。

      錯峰購物應對網購高峰

      工商、商務委提醒消費者,可采取錯峰購物方式應對節假日網購高峰。網購時一要充分了解賣家信譽度、好評率、差評率情況;二要通過產品說明、官方網站及網友評論,對產品服務的價格、質量全面權衡;三是在付款前與賣家充分溝通,包括產品質量、售后服務及糾紛解決事宜,并保留交易記錄,以備維權所用。

    文章來源北京晚報,潔盟購買超聲波清洗機 http://jiemeng.tmall.com

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